За що банк має сплатити клієнту пеню і як не натрапити на подвійну комісію

У липні читачі «Мінфіну» залишили 412 відгуків на роботу банків, із яких 374 було зараховано та надіслано на розгляд фінустановам. Із якими проблемами зіткнулися наші читачі і що радять юристи та банкіри, щоб уникнути їх у майбутньому, розповімо у свіжому огляді Народного рейтингу банків.

Перестановки у рейтингу: що змінилося за місяць

У липні читачі «Мінфіну» залишили більше проблемних відгуків, ніж місяцем раніше (147 проти 130), а банки залагоджували клієнтські проблеми приблизно в тому ж темпі, що і в червні (80 проти 78).

Трійка найактивніше коментованих банків знову не змінилася: 65 відгуків було зараховано на адресу Приватбанку, 48 відгуків припало на Абанк, 41 — на monobank. За кількістю проблемних питань від клієнтів ці банки також були попереду. Приватбанк отримав 37 проблемних відгуків, 27 —monobank, 26 — Абанк.

Щодо питання залагодження клієнтських проблем, то тут, як і минулого разу, попереду були знову чотири банки. monobank залагодив 21 проблемне питання, 20 проблем вирішив Абанк, по 10 припало на Приватбанк та ПУМБ.

За середніми оцінками зростання показали п’ять банків, найбільше — O.Bank (+0,04 п.) та Укрексімбанк (+0,02 п.). Ще три банки — Кредобанк, Прокредит Банк та Універсал Банк — показали приріст на 0,01 п.

Трійка лідерів цього разу змінилася за рахунок появи Альянс Банку: фінустанова набрала 100 відгуків у липні і після цього автоматично стала учасницею народного рейтингу банків зі середніми оцінками 3,38. Найвищу середню оцінку в липні має Прокредит Банк, який покращив свої показники на 0,01 п. (3,62), показники Абанку не змінилися (3,1), monobank втратив 0,01 п. (2,83).

Трійка лідерів народного рейтингу банків у липні залишилася незмінною: Абанк (22,8), monobank (17,4) та Прокредит Банк (14,1). За місяць Абанк додав 0,1 п., показники mono знизились на 0,2 п., а показники Прокредит Банку не змінилися.

Найбільше загальний рейтинг за місяць знизився в Ощадбанку (-0,4 п.), Сенс Банк показав зниження на -0,3 п. По 0,2 п. втратили Приватбанк та monobank, ще пять банків втратили за липень по 0,1 п. Зростання в липні показали сім фінустанов, серед яких найбільше зросли O.Bank та банк Глобус (+0,2 п.) Абанк, Восток банк, Правекс Банк, Універсал Банк та Юнекс Банк додали по 0,1 п. Рейтинг ще 9 банків у липні не змінився.

Серед інших змін у рейтингу:

• Новачок рейтингу — Альянс Банк — відразу вийшов на 6 місце і, відповідно, посунув всіх, починаючи з цього місця.
• Крім цієї основної зміни, Восток Банк посунув на 1 сходинку Кредобанк.
• Ідея Банк на одну сходинку випередив Сенс Банк.
• Укрсиббанк так само випередив на 1 сходинку ОТП Банк.

Нагадаємо, те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу банків. Рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося майже 40 тис. Згідно з чинною методикою оцінки банків-учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.

Такий підхід застосований, аби скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності банків до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблему не вирішено» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему та залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.

Що робити, якщо не повертають вкрадені гроші

Читач під ніком SavickiGL перевіряв баланс у застосунку Приватбанку і виявив, що протягом останніх трьох днів із його рахунку було проведено 97 незаконних списань на суму понад 56 тис. грн. Списувались ці гроші на користь Facebook Meta у доларах та юанях.

При цьому він каже, що не отримав жодного повідомлення від банку щодо цих списань. Найнеприємніше, що всі списання були за рахунок кредитних коштів, за якими клієнту доведеться сплачувати відсотки.

«Тобто получається так, що банк, який не забезпечив належну безпеку грошей на моєму рахунку в результаті чого третіми особами незаконно, без мого відома та без підтвердження були списані кредитні гроші, ще й буде брати з мене як з потерпілої особи проценти нібито за їх користування.

Чому, коли щомісячно на протязі 10 років поповнюєш один й той самий рахунок мобільного телефона до тебе приходять СМС для підтвердження, а коли у тебе знімають гроші в доларах, юанях незрозуміло за що й ким, ніякі підтвердження банк не надсилає?”, — пише він.

SavickiGL відразу звернувся із заявою до банку та поліції. Банк у листуванні з клієнтом повідомив, що звернувся з оскарженням транзакцій до платіжних систем, і що це оскарження може забрати 45−120 днів. Водночас вже за декілька днів банк повідомив клієнту, що платіжні системи відмовили у поверненні коштів по 11 заявках із 97.

Ми звернулися до Приватбанку за коментарем, у банку утримались від коментаря, проте наголосили, що надали всі відповіді клієнту особисто.

У більшості відгуків щодо шахрайства, які читачі залишають на нашому порталі, вони пишуть, що не вводили особистих даних на «лівих» сайтах, і загалом не робили нічого, що могло б скомпрометувати їх картку. Водночас, каже юристка ЮК «Де-юре» Аліна Кулава, злодії кожен день вдосконалюють свої навички щодо віртуозного ошукування українців. «Ще у 2023 році Національна поліція України повідомляла, що для успішного списання шахраями коштів із банківських рахунків все, що потрібно знати, — це лише номер телефону» — каже вона.

Щодо взаємодії банку та клієнта у подібних випадках шахрайства, юристка — на боці клієнтів.

Банк зобов’язаний отримати згоду клієнта на списання

«Згідно з ч.1 ст. 42 Закону України «Про платіжні послуги», банк зобов’язаний отримати згоду клієнта на виконання кожної платіжної операції. Відповідно до ч. 12 ст. 86 даного Закону, банк несе відповідальність за неакцептованими платіжними операціями (які виконані без згоди клієнта).

У разі виконання платіжної операції без згоди клієнта, банк зобов’язаний негайно після отримання повідомлення клієнта, повернути за рахунок власних коштів суму платіжної операції, проведеної без згоди клієнта, на його рахунок”, — пояснює Аліна Кулава.

Банк має захистити клієнта від шахрайства

За словами юристки, чинним законодавством встановлено, що відповідальність за збереження на рахунках клієнтів коштів (у випадку належного виконання клієнтом обов’язків, які передбачені договором про банківське обслуговування щодо безпеки власних даних) несе банк.

Якщо банк не зміг захистити свого клієнта від шахрайства та переказав кошти без його волевиявлення, він зобов’язаний відшкодувати клієнту ці втрати.

«Щобільше, банк зобов’язаний сплатити клієнту пеню в розмірі подвійної облікової ставки Національного банку України за кожний день від дня списання з рахунку клієнта коштів за неакцептованою платіжною операцією до дня повернення коштів на рахунок клієнта», — уточнює Аліна Кулава.

Яку роль грають платіжні системи

Щодо апелювань банку до платіжних систем, які, буцімто, відмовили у поверненні грошей за 11 трансакціями, юристка також на боці клієнта.

«Це не проблема клієнта, що банк не зміг повернути гроші. Відповідно до ч. 12 ст. 86 Закону України „Про платіжні послуги“, банк повинен повернути клієнту суму платіжної операції, проведеної без його згоди, за рахунок власних коштів», — наголошує вона.

Як діяти, якщо вас ошукали шахраї: 5 перших кроків

Юристка надає покроковий алгоритм дій, якщо клієнт вже опинився перед фактом шахрайських списань.

1. Відразу заблокувати картку, повідомити у телефонному режимі банк про випадок списання грошей без згоди клієнта.
2. Звернутись до поліції із заявою про відкриття кримінального провадження за фактом незаконного заволодіння грошовими коштами з банківського рахунку, отримати підтвердження отримання та реєстрації цієї заяви поліцією.
3. Письмово звернутись до банку з вимогою повернути списані кошти без згоди клієнта та вимогою письмово надати інформацію коли, яким чином, на які рахунки були переказані кошти.
4. Звернутись із заявою до поліції для отримання витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань (згідно ст. 214 Кримінально-процесуального кодексу України, слідчі не пізніше 24 годин із моменту отримання заяви зобов’язані внести відомості до Єдиного реєстру досудових розслідувань; цей витяг підтверджує факт відкриття кримінального провадження).
5. Зібрати якомога більше документів, які підтверджують вчинення шахрайських дій, та звернутись до суду за захистом свого порушеного права.